Từ một thập kỷ trước, chuyển đổi số (CDS) tiến triển với tốc độ khá chậm chạp, tập trung chủ yếu vào cải thiện sản phẩm, quy trình và trải nghiệm của nhân viên. Và sau đó thì đại dịch Covid-19 xảy ra, buộc các tổ chức phải chú trọng ưu tiên các chương trình/sáng kiến CNTT và đầu tư mạnh vào số hóa.
Do các công ty tiếp tục phải đối phó với hậu quả của đại dịch và trải nghiệm khách hàng được dự báo sẽ cao hơn nên DN sẽ phải tăng cường CĐS. Dưới đây là một số xu hướng chính và động lực trong CĐS của DN trong thời hậu đại dịch năm nay hoặc năm tới.
CĐS sẽ không thể dừng lại
Khi đại dịch đang diễn ra trầm trọng, nhiều DN đã phải đổi mới, một cách nhanh chóng, để tiếp túc hoạt động và phục vụ được khách hàng của mình. Đã có nhiều cuộc khảo sát được tiến hành về công cuộc đổi mới, CĐS của các DN, và kết quả thường là phần lớn DN được khảo sát cho biết họ đã thực hiện một khối lượng lớn công việc liên quan đến CĐS để tồn tại và tiếp tục phát triển trong và sau đại dịch.
Và một khi họ đã thực hiện đổi mới, CĐS với nhiều khoản đầu tư và nỗ lực vào các lĩnh vực như công nghệ để giữ chân, làm lợi cho khách hàng thì họ sẽ không thể và không muốn quay lại với cách làm và công nghệ như trước khi có đại dịch. Và công nghệ thì luôn đổi mới nhờ tiến bộ khoa học kỹ thuật và áp lực cạnh tranh, nên điều này lại càng buộc các DN phải tiếp tục đầu tư nỗ lực đổi mới, CĐS hơn nữa nhằm duy trì vị thế cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Công nghệ tạo sự bền bỉ và linh hoạt quan trọng hơn những đổi mới kiểu “vụ nổ lớn”
Các DN phải đối mặt với bất trắc và bất ổn chưa từng có tiền lệ suốt trong năm 2020, với đầu tư công nghệ tập trung vào duy trì sự ổn định ở mức gần như bình thường hoặc ở một mức độ nào đó. Năm 2021 và 2022, các DN sẽ phải tiếp tục sử dụng nhiều công nghệ hơn làm cho tổ chức của mình có sức bền bỉ hơn, đồng thời phải linh hoạt hơn để thích nghi nhanh chóng với hoàn cảnh mới và thách thức mới.
Ví dụ, nhiều DN quản lý nhiều loại hệ thống và thiết bị khác nhau nhưng không phải DN nào cũng làm tốt việc tích hợp các ứng dụng hiện hữu, dịch vụ đám mây, hoặc cơ sở hạ tầng. Tích hợp dữ liệu là điều quan trọng giúp DN hiểu thấu và phân tích, đưa ra được các quyết định kinh doanh nhanh chóng, linh hoạt. Trên thực tế, dữ liệu, phân tích và tích hợp được xem là trong số những công nghệ hàng đầu mà các tổ chức sẽ ưu tiên trong năm nay và năm tới.
Do các DN tiếp tục phải xử lý hậu quả của đại dịch, động lực cho việc này sẽ là các công nghệ hướng đến củng cố tính bền bỉ tổng thể của DN, đặc biệt đối với những mối đe dọa cho kinh doanh rất thực như suy thoái, khủng hoảng sức khỏe, và đối thủ cạnh tranh.
Một trong những bài học lớn nhất năm 2020 là sự cần thiết của tính bền bỉ và linh hoạt trong những hoàn cảnh bất thường. DN đầu tư vào CNTT và công nghệ số; không một ai có thể tiên đoán điều tiếp đến là gì, nhưng DN sẽ trở nên bền bỉ, dễ thích nghi hơn nhờ công nghệ khi phải đối mặt với bất trắc.
Tác động của chiến lược duy trì sự bền bỉ và linh hoạt có thể thấy rõ trong ngành bán lẻ, nơi các DN với hệ thống thương mại điện tử (TMĐT) linh hoạt có thể nhanh chóng chuyển sang hình thức giao hàng tại một điểm xác định (thay vì tại nhà của khách đặt hàng) và phát triển tốt hơn những doanh nghiệp bán lẻ chỉ có hệ thống bán hàng lạc hậu và khó sử dụng hơn.
Ví dụ như Target, nhà bán lẻ online, đã thực thi giao hàng tại một điểm xác định cùng với dịch vụ nhận hàng mà vẫn ngồi trong xe từ trước đại dịch. Khi đại dịch nổ ra, nhà bán lẻ này chỉ thay đổi cách xác thực khách nhận hàng. Thay vì khách hàng phải để cho nhân viên tại cửa hàng quét mã vạch trên smartphone của khách để xác thực người nhận hàng thì nay khách hàng nhận được mã số 4 chữ số và chỉ cần ngồi trong xe, giơ cho nhân viên xem để xác thực mà không cần hạ kính cửa sổ.
Trong xu hướng giao dịch không tiếp xúc để giảm thiểu nguy cơ nhiễm bệnh, đây là một thay đổi rất có ý nghĩa, làm tăng đáng kể trải nghiệm của cả khách hàng lẫn nhân viên. Chuyển đổi sang cách làm mới này cũng dễ dàng bởi Target đã có cơ sở hạ tầng hiện hữu dễ cập nhật cái mới.
AI phải trở thành thực tiễn
Tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo (AI) đã đạt đến ngưỡng mà nó có thể tạo thêm giá trị gia tăng cho hầu như mọi DN. Tuy vậy, nhiều dự án AI cho đến nay vẫn ở quy mô nhỏ – chỉ có chưa đến ΒΌ công ty trong báo cáo “2020 State of AI” của McKinsey cho biết AI đã tác động đáng kể đến lợi nhuận của công ty.
Để tăng được quy mô ứng dụng AI đem đến những thay đổi lớn hơn thì cần có những giải pháp mà người thực hiện không nhất thiết phải là chuyên gia tin học, dữ liệu. Ví dụ như với xe điện tự lái Tesla, nếu chỉ có chuyên gia tin học mới lái được thì điều này không còn ý nghĩa gì.
Công nghệ cần giúp người dùng giao tiếp với và vận dụng các mô hình mà không phải động chạm đến những vấn đề như code hay bộ dữ liệu. Những thứ này sẽ do AI đảm nhiệm. Ví dụ, nhân viên quản lý nhà cửa có thể ngồi một chỗ trong quán cà phê để quản lý tất cả các tòa nhà của mình. Họ sẽ thấy toàn bộ các hoạt động, trải nghiệm của người thuê, và chi phí, với khả năng can thiệp vào các vấn đề mà trong những hoàn cảnh khác sẽ là không thể.
Các dự án CĐS sẽ dựa vào trải nghiệm của khách hàng và nhân viên
Đại dịch đã làm cho hàng loạt trải nghiệm khách hàng, từ đi nhận hộ đồ đi chợ được đặt hàng đến thăm khám bác sĩ được chuyển qua các kênh số. Thực hiện việc CĐS này thành công sẽ tác động đến sự thành công trong CĐS chung và, do đó, lợi nhuận tổng thể của DN. Thực tế cho thấy các DN mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn thì cũng đạt doanh thu lớn hơn so với những DN đối thủ có trải nghiệm khách hàng tồi hơn.
Vì vậy, sẽ là tất yếu khi các DN tiếp tục đầu tư ứng dụng các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, cũng như cải thiện trải nghiệm khách hàng và ứng dụng các nền tảng dữ liệu.
Trước năm 2020, nhân viên của nhiều DN được yêu cầu làm việc hoặc đào tạo tại nhà theo hình thức làm việc/học tập từ xa đã báo cáo cảm giác không gắn bó với công việc. Cảm giác không gắn bó có tác động lớn đến thành tích và năng suất của nhân viên, đồng thời cũng ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận của DN. Vì vậy, trong năm nay và năm sau, có thể kỳ vọng CĐS trong lĩnh vực nhân sự sẽ bao gồm thêm nhiều công cụ cho phép nhân viên đào tạo và làm việc từ xa có tương tác, hợp tác với nhau, cũng như các công cụ họp video.
Các dự án CĐS sẽ tập trung vào cải thiện chất lượng và phân tích dữ liệu
CĐS hậu đại dịch chắc chắn sẽ cần dữ liệu có chất lượng hơn. Với dữ liệu có chất lượng tốt hơn thì DN mới có thể bán được nhiều hơn các sản phẩm và dịch vụ qua các kênh bán hàng số.
AI có thể đưa ra các khuyến nghị sản phẩm cho từng cá nhân trên các trang TMĐT. Tuy nhiên, thuật toán AI chỉ có chất lượng bằng với chất lượng dữ liệu mà nó sử dụng. Vì vậy, đảm bảo dữ liệu sạch và quy trình sạch sẽ nhận được nhiều sự chú ý hơn trong CĐS trong thời gian tới.
Kết quả chứ không phải là công nghệ sẽ được chú trọng trong CĐS
Kết quả CĐS xét về hiệu quả kinh doanh, chứ không phải là công nghệ nền tảng trong CĐS, sẽ được chú trọng trong CĐS thời gian tới.
Trong quá khứ, các dự án CĐS được tạo ra xoay quanh các công nghệ nền tảng hay các phần mềm chủ chốt. Ví dụ, một cơ sở y tế lớn muốn triển khai hệ thống ERP (Quản lý Nguồn lực DN) để tích hợp các chức năng tài chính, nhân sự, và chuỗi cung cấp vào một hệ thống thống nhất. Những dự án CĐS kiểu này được thực hiện theo trình tự: chọn và sử dụng hệ thống XYZ (ví dụ, Oracle, Workday, Salesforce…) như thế nào để đạt được mục tiêu như tăng doanh thu hoặc hiệu quả.
Nhưng vào năm nay và năm sau, sau đại dịch, các dự án CĐScó khả năng sẽ cắt bỏ vế đầu của trình tự trên, và sẽ được thiết kế để trả lời câu hỏi làm thế nào để đạt mục tiêu ABC nói trên.
Xu hướng mới về thiết kế và thực thi dự án CĐS lấy hiệu quả, kết quả làm trung tâm nói trên được thúc đẩy bởi sự nở rộ của các giải pháp SaaS (Software as a Service – phần mềm dịch vụ). Do nhiều công ty phần mềm triển khai mô hình thuê bao dựa trên SaaS, các DN sẽ dễ dàng mua và triển khai các ứng dụng phần mềm này, tùy thuộc vào nhu cầu/mục đích theo đuổi của họ khi muốn áp dụng giải pháp số.
Trước khi triển khai phần mềm, các DN sẽ đánh giá quy trình hiện tại và công nghệ đi kèm để xem có cần phải áp dụng phần mềm ứng dụng mới để giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải. Nhờ vậy, các DN sẽ không còn phải trải qua tình trạng đi mua một giải pháp phần mềm về rồi phải quyết định thực hiện và sử dụng nó như thế nào.
